A Arte de Falar Bem

A boa comunicação se baseia na arte de falar bem, que significa fazer-se entender e entender o interlocutor. Se for em público, deve-se levar uma mensagem clara, objetiva, inteligível, que desperte interesse e não canse quem está ouvindo.

Não existe coisa pior do que pessoas prolixas, que não sabem se expressar com objetividade. A boa comunicação envolve um conjunto de fatores além da fala e audição, como a capacidade de enxergar, a postura física, os gestos, e a concentração no diálogo.

A sintonia na comunicação é diretamente proporcional ao nível da prática desses fatores. Portanto, estar sempre com o nível máximo de atenção ativa, sinalizando com um aceno de cabeça, curtas respostas, sorrisos, mantendo um bom contato visual, fazendo perguntas sem interromper o interlocutor, é fundamental.

Além do mais, não mudar de assunto bruscamente só porque não está nos interessando, como também repetir algumas palavras do interlocutor, demonstra o nosso interesse na conversa.

ALGUMAS REGRAS PARA A BOA COMUNICAÇÃO

Tudo o que você deve fazer e, principalmente, o que não fazer na comunicação com seus clientes.

RAPIDEZ NO ATENDIMENTO

Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. É também muito chato ter que esperar longo tempo por uma informação, no meio da conversa, depois de iniciado o atendimento, com aquela clássica desculpa: "Um momentinho, por favor,".

FUNCIONALIDADE

Quantas vezes você já ficou preso em sistemas com menus complicados, mal estruturados e que deixam aquela vontade de desligar imediatamente? Será que em sua empresa não está acontecendo o mesmo?

MÚSICAS E FRASES DE SAUDAÇÃO

Quantas vezes você não tem ficado durante um tempão ouvindo musiquinhas horríveis, saudações hipócritas e frases como "Por favor, aguarde, sua ligação é muito importante para nós!".

CALOR DESUMANO

A maioria das pessoas não gosta de ser atendida por uma máquina. Quando isso tiver de ocorrer, use técnicas inteligentes e humanizadas em sua máquina. Mas o pior é essa proliferação de voice-mails. Você liga para uma grande empresa e não consegue falar com presidentes, diretores ou outras pessoas importantes. Não lhe permitem nem falar com suas secretárias. Às vezes, nem a telefonista nos atende. É o fim da picada.

O TEMPO É PRECIOSO

Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas a Call Centers mal planejados? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa, à busca da informação correta, à anotação de recados, ao recebimento do recado e, quase sempre, tendo que ligar para o cliente, para saber o que realmente quer?

FALE A LINGUAGEM DO CLIENTE

Precisamos automatizar para atender com maior eficiência. Mas ao fazê-lo não podemos desumanizar a linguagem. Tudo deve ser claro, simples, direto e muito fácil de ser utilizado pelo cliente.

Estamos atendendo seres humanos e devemos falar a sua linguagem. Nesse sentido, a máquina não deve jamais atrapalhar a comunicação. Assim sendo, o cliente perceberá logo que a empresa lhe está dando a melhor atenção. -

REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras, escolha a mais simples; entre duas palavras simples, escolha a mais curta.

Boa comunicação.

Manuela M. Rodriguez